کامل داوودی، رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور:
سامانه فواد؛ گامی اساسی برای بازسازی سرمایه اجتماعی دولت
کامل داوودی، رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در نشست خبری با اصحاب رسانه ضمن تشریح اهداف و عملکرد سامانه ۱۲۸، از آغاز فاز اجرایی آن در استان البرز خبر داد و بر ضرورت تحول در پاسخگویی نظام اداری تأکید کرد.
به گزارش روشنای راه، کامل داوودی در ابتدای این نشست با اشاره به نقش محوری رسانه‌ها در شفاف‌سازی و فرهنگ‌سازی عمومی اظهار داشت: حضور رسانه‌ها در کنار ما افتخاری است و امیدوارم این همراهی بتواند در تبیین فلسفه وجودی سامانه فوریت‌های اداری (فواد) و عملکرد آن در استان البرز، مؤثر باشد.
داوودی با تاکید بر جایگاه پاسخگویی در حکمرانی نوین گفت: پاسخگویی یکی از ارکان اصلی ارتباط مؤثر میان حاکمیت و شهروندان است. عدم پاسخگویی نهادهای اداری، موجب سلب اعتماد عمومی و فرسایش سرمایه اجتماعی می‌شود از این رو، نهادینه‌سازی سازوکارهایی برای پاسخ سریع، دقیق و بی‌واسطه به مطالبات مردم، ضرورتی انکارناپذیر است.
وی افزود: در ارزیابی‌های انجام‌شده طی یک سال گذشته، مشخص شد حدود ۷۰ تا ۷۵ درصد شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری کشور رضایت ندارند. این نارضایتی حتی در مواقعی مشاهده می‌شود که فرد نهایتاً خدمت مورد نظر را دریافت کرده اما به‌دلیل مواجهه با روندهای پیچیده، رفتار نامناسب و اطلاعات ناقص، تجربه نامطلوبی داشته است.
سامانه فواد؛ نقطه عطفی در پاسخگویی اداری
داوودی با اشاره به اینکه طراحی سامانه فواد با الهام از تجربه کشورهای موفقی چون کره‌جنوبی و فیلیپین صورت گرفته، اظهار داشت: در کشورهای موفق، سامانه‌های تماس فوری، به‌عنوان پل ارتباطی مستقیم میان مردم و عالی‌ترین مقامات اجرایی عمل می‌کنند. در کشور ما نیز سامانه‌هایی مانند ۱۳۷، ۱۱۰ و ۱۳۶ وجود دارند، اما عمده‌ترین تفاوت فواد با این سامانه‌ها، در زمان رسیدگی و ساختار پیگیری دقیق آن است.
وی ادامه داد: در سامانه فواد، تلاش شده تا شکایات مهم که مستقیماً به کیفیت ارائه خدمات عمومی مربوط هستند، ظرف کمتر از سه ساعت رسیدگی و پاسخ داده شوند. در استان قزوین، در دوره پایلوت، میانگین زمان پاسخگویی به ۴۱۵ شکایت ثبت‌شده، تنها ۳ ساعت و ۲۲ دقیقه بود.
اصلاح رویه‌ها و ارتقای نظارت میدانی
داوودی با اشاره به اقدامات انجام‌شده در استان قزوین، خاطرنشان کرد: در بررسی‌های میدانی، مشخص شد مهم‌ترین مشکلات مردم عبارتند از: عدم اطلاع از روند دریافت خدمات، نبود پاسخگو در ادارات، کمبود تجهیزات و به‌روزرسانی سامانه‌ها، عدم جانشین‌گذاری در غیاب کارکنان و اختلالات جدی در اطلاع‌رسانی مقررات.
وی ادامه داد: در برخی موارد مشاهده شد حتی بر درِ اتاق کارمندان نوشته شده بود که حضور ندارند بدون اینکه جانشینی مشخص شده باشد. این موضوعات نارضایتی جدی شهروندان را در پی داشته و ما با همکاری دستگاه‌ها به‌دنبال رفع آن هستیم. از جمله تجربه‌های موفق می‌توان به جهاد کشاورزی قزوین اشاره کرد که دستورالعمل مشخصی برای تعیین جانشین در غیاب هر کارمند صادر کرده‌اند.
نقش فواد در ارتقای بهره‌وری اداری و انضباط سازمانی
رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی همچنین با اشاره به تأثیر فواد بر ارتقای نظارت سازمانی گفت: در استان قزوین طی مرحله آزمایشی، ۲۵ نفر از کارکنان به‌دلیل عملکرد مطلوب تشویق و دو مدیر به‌دلیل ضعف در انجام وظایف برکنار شدند. سامانه فواد، بستری برای ارائه بازخورد واقعی مردم به مدیران ارشد است و در حقیقت، عصای دست مدیران برای شناخت ریشه مشکلات اداری خواهد بود.
وی افزود: در ارزیابی‌های ما، وزارتخانه‌هایی همچون نیرو، تعاون، جهاد کشاورزی و سازمان ثبت اسناد، به‌دلیل معرفی خدمات شناسه‌دار و پاسخگویی شفاف، عملکرد بهتری داشته‌اند. همچنین بانک‌های ملی و ملت نیز در زمینه رسیدگی سریع به شکایات، همکاری مؤثری داشته‌اند.
شفافیت، امنیت داده و محرمانگی اطلاعات شهروندی
داوودی با اشاره به اهمیت حفظ حریم خصوصی شهروندان، تصریح کرد: اطلاعات شهروندان نزد سامانه فواد محرمانه باقی خواهد ماند. به‌ویژه در شهرهای کوچک که امکان شناسایی افراد بیشتر است، ما بر حفظ محرمانگی اطلاعات تأکید جدی داریم. همچنین یکی از اهداف اصلی ما، اتصال این سامانه به فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی برای تحلیل کلان داده‌ها و ارتقای بهره‌وری فرآیندهاست.
وی خاطرنشان کرد: برای جلوگیری از بروز شکایات انباشته و رسوب‌یافته، فرآیند غربالگری اولیه در فواد به دقت انجام می‌شود و تنها شکایاتی که به کیفیت ارائه خدمات مربوط هستند، وارد فرآیند پیگیری می‌شوند. شکایاتی که نیاز به ادله و مدارک قضایی دارند، به مراجع مربوطه ارجاع داده خواهند شد.
ضرورت فرهنگ‌سازی و نقش رسانه‌ها در موفقیت طرح
داوودی در پایان با تأکید بر نقش کلیدی رسانه‌ها در فرهنگ‌سازی، بیان داشت: بدون همراهی رسانه‌ها، موفقیت این طرح امکان‌پذیر نیست. یکی از چالش‌های اساسی ما، فقدان مطالبه‌گری صحیح از سوی برخی شهروندان است. ما بر آنیم تا از طریق رسانه‌ها، شهروندان را با حقوق خود آشنا کرده و آنان را در فرآیند نظارت مشارکت دهیم.
وی افزود: اگرچه سامانه فواد فعلاً تنها در چند استان فعال شده، اما با توجه به استقبال مردم و حمایت مقامات استانی، به‌زودی در سراسر کشور توسعه خواهد یافت. هدف ما این است که در آینده‌ای نزدیک، شهروندان بدانند اگر با سامانه ۱۲۸ تماس بگیرند، نه تنها صدایشان شنیده می‌شود بلکه در کمترین زمان ممکن پاسخی شفاف دریافت خواهند کرد.